如果一个正常人参加了残疾人运动会——这是一个无聊的假设。但在现实生活中,有些事情并非无聊那么简单。
就像无病呻吟;
就像并不贫穷的乞丐;
就像好好的产品却偏要召回……?
利益,始终伴随着这些怪现象左右。
国人对“召回”这个词有个逐渐的认识过程:从一开始的反感、抵触——“怎么知名厂商的产品也会有质量问题?”……到后来的羡慕、信任——“你看,只有负责任的大品牌才会想到召回……”正是这样的态度转变,让厂商看到了商机。
中国有句古话叫“家丑不可外扬”,英文叫做Don't wash your dirty linen in public。两句虽然意思相通,但含义的差别凸显东西方的文化差异。中国人家族的观念特别强,所以就强调“家”这个概念。至于“向谁扬”、以及“怎么扬”并不是很在意,只要“不外扬”就好了。欧美人特别在意个人与公众的关系,所以很强调“your”和“in public”。换句话说,中国人更偏向于维护自己人的脸面而遮羞;外国人却是不愿意妨碍别人而私下解决……
所以,早年间欧美大厂召回的时候,除了表明自身的品牌诚信之外,更重要的是“别给公众添麻烦”。尤其是汽车这样的大众类产品,一旦出了质量问题,一定不可以在众目睽睽之下修理,所以最好的办法就是——召回,统一更换配件、修理。
中国最早的召回行动实际也启于汽车领域,因为此市场是进口数额最大、影响最广泛的。《缺陷汽车产品召回管理规定》共有8章、9个附则讲的都是怎么召回汽车的。另外一个召回大户,就是电脑及周边厂商,如尼康2002年召回Coolpix 2000;苹果笔记本2004年初更换电池等。但在这个迅速扩张、竞争无比激烈的市场中,由于没有统一的召回制度,不知不觉的开始在中国迅速变异。
当年NIKON在召回Coolpix之后,口碑陡然上升,得到消费者的广泛认可。另一个行业占有率第一的品牌,在一款全球范围召回动作中,唯独不管中国地区……或者,这可以看作该品牌希望入乡随俗的“家丑不外扬”。但隐瞒品质缺陷让他死的很惨:一下子降到行业5、6名的位置。
召回渐渐变成维护品牌形象的法宝。但由于产品同质化严重,某一家一旦宣布召回策略,很可能牵扯到其他多个品牌,这时候召回就有点变了味道。最明显的例子就是惠普在全球范围内召回90万台笔记本电脑,很多文章都描述惠普的这次全球范围召回,其潜在意义较之召回本身“更加深远”。由于芯片组使用近似,这意味着其他几个大品牌都应存在这种问题。但问题出来了:如IBM、DELL等品牌却没有发现一例与此有关的问题产品——到底是谁在故弄玄虚?
在此之前,我们还要提及一件事情。本田在2004年三月份的时候做过一次类似召回的动作,当时《缺陷汽车产品召回管理规定》还没有出台。所以有作者撰文《假召回 真维修——究竟谁在“糊弄”中国》指出:在没有完善的制度以及适当的政府干预出台前,这种类似召回的动作很可能在市场经济下变味。
偶然去电子市场里,一不知名鼠标厂商也在某租赁柜台中高呼“召回”,其实它的目的很单纯:SHOW得这个品牌显得很诚实,哪怕这些被召回的鼠标并不是真有问题。这种做法无论是从“家丑不可外扬”的角度,还是从“don’t wash your dirty Linen in public”的角度都说不通,唯一的解释就是:它在做拙劣的广告——本来用“召回”做广告挺新颖的,但拜托别让我们这么容易的看出来。
所以最简单的办法:如果你健康,请像一个正常人那样走路。