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村长视点:第一杆和最后一杆的距离

类型:原创 作者:中关村在线 日期:2004-03-18 17:50:01




两脚与肩同宽、眼睛盯住球,侧身、左臂弯曲右臂不弯……挥杆!很多人对自己的第一杆高尔夫球印象深刻,觉得经过漫长的圆弧运动之后,球杆可以击到紧贴地皮的小白球,而不砸坏其他东西,是一件很不容易且很了不起的事情——当然,更多人如笔者一样,第一杆用尽力气,杆却并没有触到球。

 

但这并不妨碍我们手中握着的球杆慢慢变热,因为有毅力的人确定,总有一杆可以不费力气的让小球飞到200M以外。就像做服务一样,因为产品特性、品牌差异、消费观念的不同,服务初做起来总是不得其法,甚至费力不讨好。几年前就有厂商大谈服务,而现在依然孜孜不倦的,犹如“老虎伍兹”般难得。

 

朋友

去一个老友家修电脑,因为电脑是笔者DIY的,有了问题,自然少不了一顿奔波劳碌、拆拆卸卸和敲敲打打。去了之后,零食饮料伸手便得,虽然接受之前也推让“这么熟了还准备这些干什么?”但难抵人家盛情难却。机器硬件没坏,不过总算是解决了问题,吃饭、车钱等甚至也已经准备好,生怕笔者嫌麻烦下次不来了……回家路上,忽然觉得其实这不是服务,只不过是人情+礼品与维修的等价交换,或者中间还掺杂着一些友情。但服务,他们是决计想不到的,尤其是这些对电脑一点都不懂的用户。

 

偶然翻开刚刚拿到的《服务十忌》,不许争吵、不许挂断电话、不准推诿、不准隐瞒、不准收费、不准吃喝、不准评论、不准受礼、不准强迫人家满意。朋友之间尚且难以做到,更别说以赚钱为主的柜台商了。仅凭这十条底线标准,明基的服务就已经超过其他品牌很远很远。

 

细节

越是不懂的用户,就越对细节问题认真。因为,除了这些细节,其他方面对于一个初学者来说是不可能看透的。就像村长做了几年显示器,知道同品牌的个体差异往往比品牌之间的差异还要大。所以,买显示器时了解一下口碑、看看样机表现,觉得价格合适就出手了——这里面运气的成分太大,根本不随人的意愿而改变。若想找到极品,做好换10次的心理准备一点也不夸张。

 

对显示器不了解的,对这边那角,看得就特别认真,挑来挑去竟然对一台返修品情有独钟——只因为人家已经事先都调好了而已。

 

厂商不能以村长的大大咧咧及大而化之的态度要求所有消费者,而且,每个领域都有其特殊性,没有人是全才。村长买房子的时候,还不是一个劲的对着墙围子较真?一样的道理。

 

抓住这个规律,明基仅印刷出来的《服务宣传手册》,就多达18页,图文并茂。其中详尽的介绍了在何种情况下,服务人员该如何做,该如何说。面对一个陌生的维修人员,这些细节会令消费者觉得亲切、自然,从而产生信任。

 

积累

除了明基客服着装、谈吐的基本礼仪之外,明基BenQ客户服务部门(Customer Service Dept.,以下简称CSD)总结出来的接听、问讯甚至包括全国网络支持(客户投诉管理系统)等规范,都是从1999年首创电子管理维修系统时慢慢积累的。

通过沉淀与积累的艺术作品,可以引起受众共鸣、能给受众以审美、愉悦、激发情思、歌颂、批判、教育等等艺术的基本功能体验,最终达到艺术表现的目的;同样的,经过沉淀与积累的客服准则,同样能令工程师在最有效率的情况下,达成解决问题的目的,令用户有愉悦的体验。

 

历经近5年的积累,明基的客服从幼稚走向成熟,服务的种类也逐渐增多,他们正在如打造一件艺术品一样,将BenQ的服务推敲到极置。

 

文化

经过对人的解读,对事的琢磨,对历史的揣测,我们逐渐能感受到来自明基电通的服务文化。但,将一本16开、18页的紫色小册子作为《明基电通服务文化手册》,笔者觉得还略显单薄。尽管这上面有明基客服的标志物“小狮子”,尽管里面有多少万次客服事件所总结出来的经验,但若想通过它就说明基的客服已经形成文化,就算笔者说了,很多消费者和甚至其他厂商还是不服气。

 

和文化一样,服务也是需要感受的,任何抛开实际的言论只是空谈。更何况,当一位高尔夫球手能轻松挥出300M的远球时,他所要面对的各式各样的场地以及天气的困难,才刚刚开始。而他距离挥出一记好球尚有一段距离。

 




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资料来源:中关村在线
文章字数:1644
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