编者按：作为地跨五大州三十多个国家和地区的趋势科技，最大的一个挑战或许是来自如何进行有效的跨文化沟通和管理。而趋势科技创始人张明正和陈怡蓁认为，可以用一种讲故事的方法，让企业的价值观变成一个普世的价值观，从而达到“君子和而不同”的境界。为保留故事的鲜活性，本文采用第一人称。
小故事一：连吃四顿早餐
我们最需要提倡的一个文化是信赖。信赖感对一个企业非常重要，他包含客户对我们公司的信赖；还有同事之间的信赖，大家是一个团队，今天我在南京写一个程序，在美国的同事是不是能够信赖我，把我写的和他的结合在一起行销全球；再一个就是员工对公司的信赖，他是否相信趋势科技是愿意持续成长的，是能够把员工放在心上的。我认为这也是一个企业在经营的时候非常重要的要素。
02年，我们每年一度的欧洲客户大会在意大利举行。全欧洲两百多位大企业客户以及我们的渠道成员相聚一堂。结果就在我们应邀去参加时，偏偏公司内部的垃圾邮件清除软件出现纰漏。一到那边，我们的德国总裁就一脸严肃地说：明天早上别贪睡了，一起去跟客户吃早餐道歉吧。
不料连着排了四个客户，也就是说早上要吃四顿早餐。吃到最后一餐时特别可怕。因为那是一家德国最大的公司，连锁店的咨询长带了两个手下——他的咨询经理一起来吃早餐。你知道德国人是非常严肃的，他们追求精确，而且不容犯错。德国人的脸都生得方方正正，活象一张扑克牌，又不笑，你知道，很可怕的。Steve（张明正）很会说说笑笑，变魔术，我妹妹是温柔贤淑的，不断地道歉。那三张扑克脸笑都不笑，他俩把所有的戏法都变尽了，人家还是那个脸。后来那个最高咨询长终于开口了：其实我们还是会继续用你们的产品。（早说嘛，板着个脸。）他又补充说，但不是因为你们两位高官来亲自道歉，主要是你们的经理发现问题以后马上跟我道歉，然后他跟我保证二十四小时内解决这个问题。我问他怎么解决，他说至少会动员在菲律宾的工程师，动员在台湾的工程师，还有在爱尔兰的客户部门，而且他自己会一起联手想办法解决，他还真的做到了，在24小时内。我觉得在你们公司，即使是第一线接待客户的人员都可以迅速做出这个决定，都愿意道歉认错，然后还可以动员所有的国际团队来一起解决客户的问题，你们就应该是一个可以被信任的公司。
如果你能勇敢地道歉认错，反而能得到客户对你更多的信任。如果你硬撑在那里说，这绝不是我们的错，那人家反而更不会信任你。另外一个是国际团队的精神，一个小小的专案经理，他怎么可以在遥远的德国就答应说我菲律宾的团队就能支持我，就能把这个问题解决，这就说明他信任公司真的是以客户为主的，他知道如果他做出这个决定，公司保证不会惩罚他。
孔子说：过而不改，是谓过矣。这也是我们趋势科技希望建立的一种企业文化，如果今天全球两千多名趋势人愿意跟着我们走，愿意认同我们的文化，很重要的一点是他们对公司的信任，对自己团队的信任，以及他们要赢得客户的信任。
小故事二：报纸+胶带=纸房子
我们每年都要举行一次文化活动。有一次我设计了一个纸房子的游戏。把员工分成几个小组，每一组都会发到一叠报纸和一卷胶带。宣布开始的前十分钟，小组人员要快速讨论如何用这两样东西盖一个纸房子，还要人能够住进去。正式开始后就不准再商量，看谁最先盖好房子。
评分标准和我们的企业文化相关。首先看这个创意是否足够颠覆传统意义上对于房子的概念。其次看小组成员是不是有很好的团队合作精神。然后还要有实用性——因为这是为“客户”造的房子，要能够让人住得进去。最后是人进去还能再出来——看你的房子是否还足够牢固。我们到各个国家去玩这个游戏，就可以看出各个国家的民族性和文化的不同。比方说美国人就会用人当柱子，报纸盖在上面变成屋顶，他们的房子就变得很高大，这你也不能说他不对；日本人用很短的时间盖出一个很小的房子，然后人还能住进去，因为他们个子小；而台湾员工比较善于变化，他们会直接把人放在里面，然后在外面围起来，人一出来房子就毁掉了；法国人、意大利人都很重视装饰，会把我们的Logo放在最顶端，然后把一些装饰品放上去，这样就很漂亮，至于坚不坚固是另外一回事；德国人想要房子非常坚固，所以不管时间的限制，柱子扎的很紧，房子的架构也很大，底座也非常的坚固，可问题是超时了；挪威人盖起来的房子完全像个冰窟。拿一个简单的游戏做这样的巡回，你会发现民族不同，盖的房子也会有差异。事后用我们的“4C+T”（企业文化）来评分，大家在玩的过程中，再次深刻体验到了我们企业的文化价值。
小故事三：让工程师直面客户
我们规定：每个工程师都要亲自看到客户使用产品时遇到了什么问题和困难，然后责成自己去不断改进。也可能远在芬兰的客户使用的是南京的工程师研发的产品，那这个员工就必须飞到芬兰去；另外一种方法就是站在玻璃后面，当他看到产品试用者摸不着头脑的样子，看到别人对他的解释一头雾水，看到客户的抱怨等等，这些对他都是最直接的打击；或者是客户那里投诉了，我们就送工程师亲自去解决。
或许只有在那一刻他才知道，天啊，想不到客户的需求和使用水平远非自己所想象的那样。 所以拜访客户也已成为工程师的一项工作内容。让工程师直面客户的抱怨，他们才可能不断去自我改进，才可能成为一流的工程师。
小故事四：“梨子”变“耳朵”
事实上，客户如何重要等这些东西，很多公司都会反复讲。但如何让员工更好地接受这个理念并把它融会到工作中则不是那么简单。
有一次，垃圾邮件清除软件出现了一个很有意思的纰漏：它会把所有文件当中的“P”字母自动清除掉，客户当时非常生气。我们一边要向客户道歉，一边想怎么才能让员工更好地记住一个小失误所酿成的大错误。
我们不是气势汹汹地去追查谁把程式写错了，要惩罚谁等等，我们的态度不是这样的，创新一定会有错的时候，大家把错误摆开来讲，把错误变成故事来讲，这样大家就觉得，从这个故事里面大家既可以体验到一个道理：犯错没关系，只要我们能够解决。又可以发现，如果再多细心多严谨一些，就不会出现这样令人哭笑不得的事情。因为大家有了这样真实的共识，所以才会得以流传。流传久了就变成了企业的价值观。我们公司分布在三十几个国家和地区，他们每个人都有所谓的传统，还有国家的立场以及自我的价值观。但我们可以用一种讲故事的方法，让它变成一个普世的价值观。所以我想这是我们公司和别的公司不同的地方——从小故事开始。所以大家到现在还记得：“（pear）梨子”少了“P”就变成“(ear)耳朵”了，“(pill)药丸”少个“P”就变成“(ill)生病”了……
小故事五：没大没小的内部沟通
公司内部在细节上的沟通，基本上可以叫做“没大没小的沟通”。我们主要是希望公司内部不要有太多的阶层意识，也不必太拘泥于形式。曾经有一批从Intel转过来的员工，因为Intel的企业文化非常的严谨，上下有序。所以新来乍到，不知道如何适应我们的企业文化。有一次，新来的COO请教我：公司员工对你称呼不一，我和你打招呼时到底应该说“Hi”还是别的什么更好一些？我说没关系，如果你有事求我的话你就说“Dear”，如果事态很严重要救命的话，你就直接疾呼“Hi”，如果你需要找我吵架，有正经事跟我要争辩个一清二楚的话，你就用正式用语称呼我为“陈副总”吧。其实我是跟他开玩笑的，结果他信以为真，所以我只要一看到他这样称呼我，心想完了完了，又找我吵架了。
编后语：从小故事开始，正是趋势科技与众不同的地方。从这几个小故事中，我们看到的却是一个大企业在跨文化沟通和管理中的用心。所谓的“大道无形”，“无为而治”大致就是如此吧。
